A Ouvidoria

A Ouvidoria é o canal de comunicação direto entre a comunidade e a APS, com o objetivo de assegurar, de forma contínua e eficaz, a observância dos princípios da legalidade, moralidade, transparência e eficiência na atuação administrativa.

Por meio da Ouvidoria, qualquer pessoa pode registrar reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios relacionados à atuação da APS, bem como realizar pedidos de acesso à informação, no âmbito do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), conforme a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI).

A LAI garante tanto a transparência passiva, por meio das solicitações feitas pelos cidadãos via SIC, quanto a transparência ativa, que consiste na divulgação espontânea de informações de interesse público, disponível em: https://www.portodesantos.com.br/informacao/.

Destaca-se que a APS assegura que o recebimento das denúncias seja realizado exclusivamente por meio da Ouvidoria, nos termos do § 1º do art. 4º do Decreto nº 10.153/2019.

As atividades da Ouvidoria observam os preceitos da Lei nº 13.460/2017 (Direitos dos Usuários de Serviços Públicos), da Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD), do Decreto nº 9.492/2018 e da Portaria Normativa CGU nº 116/2024, que estabelecem diretrizes para o funcionamento das ouvidorias no âmbito da Administração Pública Federal.

A Ouvidoria também é responsável pela gestão da Plataforma do Conselho de Usuários da APS (https://www.portodesantos.com.br/conselho-de-usuarios-spa/) e pela realização das pesquisas de satisfação relacionadas aos serviços constantes na Carta de Serviços ao Usuário, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços prestados pela APS.

Equipe

Michele Dias Faniou Carvalho

Gerente de Ouvidoria

(Mandato de 22/01/2025 a 22/01/2028)

Currículo

Ouvidora e Autoridade responsável pelo monitoramento da aplicação da Lei nº 12.527/2011

Humberto Tadeu Poncio Rodrigues

Técnico Portuário

Alyson Fabricio Ferreira de Melo

Técnico Portuário

(13) 3202-6565 Ramal 2086 e 2228

Canais de Atendimento

Plataforma Fala BR

 

Plataforma
Fala BR


falabr.cgu.gov.br


Presencial e Correspondências

Presencial e
Correspondências

Av. Conselheiro Rodrigues Alves, s/nº, Macuco, Santos (SP), CEP 11015-900.
Horário: seg-sex, 08h-12h e 14h-18h.


E-mail

E-mail

ouvidoria@portodesantos.gov.br
ouvidor@portodesantos.gov.br


Contato Telefônico

Contato Telefônico

(13) 3202-6436
(13) 3202-6565 (opção 1)

Fala.BR – Cadastro de manifestações de Ouvidoria e Pedidos de Acesso à
Informação

Demandas de Ouvidoria

As demandas de ouvidoria devem ser registradas preferencialmente por meio da plataforma Fala.BR, do Governo Federal, podendo também ser cadastradas de forma presencial ou por meios eletrônicos. Através do telefone (13) 3202-6436 é possível que o cidadão receba orientações e instruções, não sendo o canal para o registro de manifestações.

As manifestações de Ouvidoria, exceto as anônimas, manifestações essas que não recebem resposta conclusiva, serão respondidas no prazo de até 30 (trinta) dias, prorrogável uma única vez por igual período, mediante justificativa expressa, que será devidamente informada ao manifestante, nos termos do art. 18 do Decreto nº 9.492/2018.

O fluxo do tratamento das manifestações de Ouvidoria está descrito no Regulamento do Serviço de Ouvidoria e representado no Fluxograma disponível no link: Fluxo Manifestações de Ouvidoria APS.

Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)

A APS atende à Lei de Acesso à Informação com os conceitos de transparência ativa e passiva. A transparência ativa abrange a divulgação espontânea de informações de interesse público; a passiva é relacionada às solicitações de cidadãos junto à empresa. Todo o processo é coordenado pela Corregedoria-Geral da União (CGU).

Na transparência passiva, o SIC é a principal ferramenta: qualquer cidadão pode solicitar documento e/ou informação sobre a Autoridade Portuária de Santos sem a necessidade de justificar o pedido. Caso a informação esteja disponível, será respondida de imediato; se não, a resposta precisa ser fornecida ao cidadão em 20 dias corridos, prorrogáveis por mais 10 dias.

Plataforma Fala.BR

A Ouvidoria da Autoridade Portuária de Santos (APS) utiliza a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR para o registro e tratamento das manifestações e dos pedidos de acesso à informação, em conformidade com o art. 16 do Decreto nº 9.492/2018 e com o inciso II do art. 10 da Portaria Normativa CGU nº 116/2024.

Por meio desse canal, são recebidos e tratados tanto os pedidos de acesso à informação (Serviço de Informação ao Cidadão – SIC) quanto as manifestações de ouvidoria, como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações. Ao realizar o registro, no campo “Destinatário”, selecione a esfera “Federal” e, no campo “Órgão”, informe “Autoridade Portuária de Santos – APS”. Dessa forma, sua manifestação ou pedido será encaminhado diretamente à APS.

Após o envio, a Ouvidoria será notificada pela Plataforma e dará início ao tratamento da sua demanda.

A resposta será encaminhada por meio da própria Plataforma Fala.BR, que também enviará notificações para o e-mail cadastrado, informando sobre a conclusão da análise.

Recomendamos que seu cadastro na Plataforma esteja sempre atualizado, especialmente quanto ao e-mail, pois eventuais solicitações de complementação de informações poderão ser realizadas durante o tratamento da sua manifestação.

Quer saber sobre as manifestações, prazos e tratamentos, clique aqui

Quais são os tipos de manifestações que podem ser feitas?

Pedido de Informação: acesso a informações públicas, produzidas ou custodiadas pelo poder público, ressalvadas as hipóteses de sigilo legalmente estabelecidas.

Denúncia: comunicação de ocorrência de ato ilícito, de prática de irregularidade por agentes públicos ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.

Elogio: demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido.

Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço.

Solicitação: pedido de adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal.

Sugestão: registro de ideia ou proposta de melhoria de atendimento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal.

Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, tanto física como jurídica.

Como fazer um registro de manifestação?

Acesse a plataforma Fala.BR com seu login e senha de cadastro ou com o login do portal do Governo Federal. Caso escolha criar uma conta na plataforma, apenas nome, e-mail, documento de identificação e país são informações obrigatórias. Atenção: No caso das denúncias, há a possibilidade de não se identificar. Mas somente usuários identificados podem acompanhar e receber resposta a sua denúncia.

O que é o Fala.BR?

O Fala.BR é uma Plataforma desenvolvida pela Controladoria Geral da União (CGU) para que o cidadão possa fazer qualquer tipo de manifestação: pedido de acesso à informação, denúncias, elogios, solicitações, reclamações ou sugestão.

Qual o tratamento dado para a minha manifestação?

A Ouvidoria, ao receber a manifestação, faz uma análise preliminar verificando se há elementos necessários para seu adequado tratamento. Em caso positivo, a Ouvidoria busca fornecer resposta imediata à demanda. Não sendo possível, procede com o envio às áreas técnicas para subsidiar a resposta. Caso não haja os elementos necessários, poderá realizar o pedido de complementação de informação.

Qual o prazo para obter a resposta da manifestação?

De acordo com a Lei n° 13460/2017, para as manifestações de Serviço da Ouvidoria, o prazo é de 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30 dias, mediante justificativa. De acordo com a Lei n° 12.527/2011, o Serviço de Informação ao Cidadão tem um prazo de 20 dias para responder os pedidos de acesso, porém pode ser prorrogado por mais 10 dias desde que com justificativa.

Quanto custa para fazer uma manifestação?

Não há custo para registrar uma manifestação. O serviço é gratuito.

DENÚNCIA

Posso fazer uma denúncia anônima? Sim, pode. Porém, ao registrá-la, não é gerado um número de protocolo para seu acompanhamento. Desta forma orienta-se que sejam indicados a maior quantidade de elementos quanto ao fato para que seja possível a apuração.

Existe proteção ao denunciante?

Conforme Decreto nº 10153/2019 e Portaria CGU nº 116/2024, a Ouvidoria deverá adotar medidas específicas de proteção a identidade do denunciante, inclusive na descrição do fato e anexos, como dados cadastrados, atributos genéticos, atributos biométricos e dados biográficos, a exemplo do sigilo do nome, do endereço e de quaisquer outros elementos que possam identificá-lo. Quando do recebimento de denúncia relativa à prática de retaliação contra denunciantes, a Ouvidoria deverá encaminhá-la imediatamente à Controladoria Geral da União (CGU).

O que colocar na minha denúncia?

Há a necessidade de que a denúncia contenha o máximo de informações possíveis, tais como: descrição detalhada da conduta (dia, local e hora), indicação da autoria; e, apresentação dos elementos de prova ou indicação de onde podem ser encontradas, como, por exemplo, testemunhas, câmeras de segurança e documentos que comprovem a conduta descrita.

O que acontece com a minha denúncia?

A Ouvidoria, ao receber esse tipo de manifestação, deve proceder com a análise preliminar, verificando se há elementos mínimos para seu encaminhamento, conforme fluxo de tratamento de denúncias estabelecido em seu Regulamento, bem como se é o caso de pedir complementação de informações ou arquivar. Para saber mais, acesse o Regulamento do Serviço de Ouvidoria.

Reclamação X Denúncia

Importante compreender a diferença entre RECLAMAÇÃO e DENÚNCIA! A reclamação refere-se à manifestação de insatisfação do cidadão em relação a um atendimento e/ou serviço prestado. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando há falhas no atendimento ou quando o serviço não atende às expectativas.

Já a denúncia é utilizada para comunicar a ocorrência, ou suspeita, de possíveis irregularidades ou atos ilícitos praticados na administração pública, como situações que envolvam fraude, corrupção, abuso de poder ou descumprimento de normas. O objetivo da denúncia é possibilitar a apuração dos fatos pelas áreas competentes, contribuindo para a responsabilização dos envolvidos e para a prevenção de novas irregularidades.

Regimento, Regulamentos e Guias

Relatórios de Gestão da Gerência de Ouvidoria

Relatórios das Pesquisas de Satisfação

Planos Anuais de Trabalho

Formulários do Serviço de Informação ao Cidadão

GUIA – Registrando uma manifestação (Ouvidoria/SIC)

Painéis do Poder Executivo Federal e APS

Radar Nacional de Transparência Pública

Plataforma nacional que divulga os índices de transparência ativa de órgãos públicos, conduzido pelos Tribunais de Contas e controladores Internos.

Acesse: https://radardatra

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